Para alguns gestores de vendas o feedback é uma forma de humilhar o vendedor na frente de toda equipe. Não é a toa que o índice de processos de assédio moral cresceu no Brasil cerca de 1 mil % nos últimos 10 anos (TRT).
As empresas de bebidas estão no topo da lista das empresas mais processadas pelos seus vendedores. A Ambev mesmo já virou cliente dos Tribunais, em fevereiro deste ano teve que indenizar em R$ 25 mil um ex-funcionário que foi obrigado pelo gerente de vendas a se deitar em um caixão para caracterizar que era um “vendedor morto”, além de ser chamado por este gerente de vendedor de merda. Outro caso é da Schincariol de Goiás, que deve que indenizar um vendedor por ter sido chamado de “vagabundo”, “fresco”, “corno safado” e que “não era homem que honrava as calças que vestiam”, tudo isso por não ter atingido a meta.
O feedback é na verdade uma ferramenta poderosa, onde o gestor informa ao vendedor o seu desempenho com o objetivo de motivá-lo a traçar metas de melhorias de seus comportamentos/atitudes para o futuro. Fazendo com que o vendedor assuma o compromisso de sua própria mudança.
No momento do feedback o gestor deve atuar como um coach, usando perguntas que motivam e criam possibilidades de ação e que provoquem mudanças, com foco apenas nos objetivos.
O mal de alguns gestores de vendas é focar sempre no erro, no não cumprimento das metas, nos porquês, nos problemas,... Fazendo perguntas erradas que desmotivam e fazem com que o vendedor se concentre no erro do passado.
Por exemplo:
- Quando um vendedor não atinge a meta o gestor vai logo perguntando – Qual foi o problema? – No lugar de perguntar qual é o problema, o gestor pode perguntar: O que você quer alcançar exatamente? Qual é o seu objetivo? O que pode fazer para melhorar?
- Quando o vendedor faz alguma coisa errada, como por exemplo, vender um produto e entregar outro, no lugar de perguntar – Porque você fez isso? – o gestor pode perguntar: O que deve ser feito a partir de agora?
Focar no erro não adianta, porque o erro já foi feito, é passado, e nada que se faça poderá mudar o passado.
Perguntas com foco no erro:
Qual é o seu problema?
De quem é a culpa?
Porque você fez isso?
Porque ainda não resolveu?
Perguntas com foco nos objetivos
O que você pode fazer diferente da próxima vez?
Que ajuste você acredita que deve ser feito?
O que você aprendeu com isso?
Quando vai resolver?
ML