É engraçado encontrar hoje em dia empresários que nunca ouviram falar de CRM, e quando ouvem, perguntam logo: “Que bicho é esse?”
Pois bem, este texto tem por objetivo ajudar no entendimento dessa ferramenta tão poderosa, que bem utilizada, pode trazer resultados positivos para as empresas.
O bicho CRM (Customer Relationship Management) ou simplesmente, Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma ferramenta que permite reunir informações dos clientes para que possam ser utilizadas nas estratégias de Marketing de Relacionamento da empresa.
“CRM é a gestão dos relacionamentos dos clientes com o suporte da tecnologia” (Brent Free, Onyx Software)
O princípio do CRM : O Marketing de Relacionamento
Podemos definir o Marketing de Relacionamento como todas as atividades de marketing desenvolvidas para manter e fidelizar os clientes. Que surge como alternativa para as tradicionais relações de troca, empresa vs cliente.
No Marketing Tradicional o foco estratégico está no produto, sem um comprometimento maior com o cliente. Já o Marketing de Relacionamento tem por objetivo fortalecer osrelacionamentos, onde o produto não é a figura mais importante, vale mais a colaboração, o efeito de equipe, a combinação de recursos e o conhecimento, em vez do produto propriamente dito. O foco aqui está na qualidade dos relacionamentos entre a empresa e os clientes.
“[...] no Marketing de Relacionamento existe a preocupação em oferecer um tratamento diferenciado, dependendo do passado do cliente e como esse pretende relacionar-se com a empresa no futuro.”(Pedron; Damacena, 2004)
Mas para criar estatratégias de Marketing centradas no cliente é preciso conhecê-lo verdadeiramente. Com o CRM, através da união da tecnologia da informação, pessoas e processos, é possível obter resultados positivos na fidelização.
“Quem tem uma maior carteira de clientes fidelizados sai na frente”
Para os profissionais de Tecnologia da Informação (TI), CRM é o termo usado para descrever os softwares que automatizam o marketing. Isso não deixa de ter um pouco de verdade, visto que, sem o suporte da tecnologia, as estratégias de relacionamentos de clientes seria umtanto difícil.
Tipos de CRM
CRM Operacional: Algumas empresas utilizam como estratégias, a agilidade dos processos para obter eficácia nos resultados. Pensando nisso é adotado o CRM Operacional que visa a automação dos processos mais importantes da empresa como: automação da força de vendas, automação de marketing, automação da logística, ..
CRM Analítico: O CRM Analítico nada mais é do que a análise dos dados dos clientes de forma inteligente para fins estratégicos. Não adianta ter um sistema de automação de última geração, se não existem pessoas capazes de analisar os relatórios gerados pelo sistema. O CRM analítico é o cérebro do CRM, visto que, é responsável por toda a estratégia, tanto de segmentação, como de diferenciação de clientes.
CRM Estratégico: As empresas que trabalham com o CRM estratégico desenvolvem uma cultura organizacional focada no cliente como estratégia de negócio. A missão e os valores da empresa também norteiam a organização para esse fim.
Os resultados
Em Maio/2011, realizei um estudo em numa clínica de saúde dentaria situada em Lisboa que havia implantado o CRM há dois anos. Segundo o diretor da clínica, o retorno financeiro depois da implantação do CRM foi entre 60% a 70%. Como a opção da empresa foi de usar o CRM através da web 2.0, o único custo que teve foi a contratação de uma empresa de consultoria em CRM, que criou o sistema e todo o layout do portal, bem como as redes sociais. Hoje a clínica é referência no mercado europeu, e não querendo puxar a sardinha para o nosso lado (risos), os empresários da clínica estudada são dois brasileiros.
Outro exemplo é a empresa brasileira Coop que é a maior cooperativa de consumo da América Latina, com sede em Santo André/SP. A Coop ganhou o prêmio internacional de CRM na categoria Customer Analytics - melhores práticas em análise e uso de informações de clientes.
Podemos citar vários casos de sucessos de empresas que implantaram o CRM, mas acredito que esses dois já dão para vocês perceberem o quanto essa ferramenta é poderosa e que o custo vs benefícios vale apena.
Softwares de CRMExistem hoje várias empresas de TI que desenvolvem sistemas de CRM dos mais simples, que podem ser usados pelas MPE’s, aos mais completos que atendem as grandes superfícies, que precisam ter todos os departamentos ligados entre si, com as informações transmitidas em tempo real.
Das principais empresas de TI que fornecem serviços de CRM podemos citar a Oracle com o sistema SiebleCRM, que é um sistema flexível, com mais de 20 soluções para a indústria e com implementações mais completas. O Microsoft DynamicsCRM da Microsoft é um sistema completo, com soluções de automações especificas. E a SugarCRM tem diversas soluções de CRM que levam seu nome. Mas esse assunto não será abordado agora.
Fiquem ligados no que o próximo texto será exclusivamente sobre os diversos Softwares de CRM e suas características.