Depoimento de Cliente "Sessão de Coaching"

Gostei muito da sessão com a Mônica. Acho que a Mônica é uma pessoa muito simpática, acessível e gera confiança, o que é extremamente importante quando falamos com alguém sobre os nossos objetivos pessoais. A sessão ajuda a esclarecer a mente e separar o importante do menos importante que tantas vezes ocupa o nosso tempo sem nos apercebermos disso. Naturalmente, é um caminho longo e estou apenas no seu início, mas tento aplicar o aprendido diariamente. Por exemplo, antes de planear ou iniciar uma atividade, pergunto-me a mim mesma, se esta atividade é importante para os objetivos que pretendo alcançar. Acho que esta técnica é útil e muito simples e recomendo a todos usá-la.

Olga Garcia 

Project Manager

Ruscomerz

Novembro/2011

Acredite! Você é capaz de conseguir resultados extraordinários.

Tem um objetivo e não consegue concentrar energia nele? Então proponho um exercício:

Faça uma linha em uma folha em branco, na 1ª ponta escreva os seus sentimentos em relação ao seu objetivo no momento Agora. A última ponta é o seu momento Futuro, então escreva como se sentirá ao atingir seu objetivo. Entre o Agora e o futuro coloque as ações que precisa fazer (ex. foto). Durante a realização das tarefas vá se projetando para o momento futuro. Sinta ele, curta, vibre, comemore, ... A projeção vai te ajudar a não sair do foco, a se concentrar nas tarefas e não desistir. 

Acredite! Você é capaz de conseguir resultados extraordinários.

CRM - Sistemas e Benefícios

Antes de uma empresa comprar um sistema de CRM existem dois aspectos importantes a considerar, caso contrário poderá comprar qualquer boneco bonito vendido por um consultor esperto. Lembre-se que em CRM "a simplicidade é a alma do projeto".

O primeiro e mais importante aspecto a considerar é o objetivo pelo qual a empresa quer implantar o CRM, como por exemplo:

• Atrair e reter clientes; 
• Maximizar o nível de satisfação do cliente; 
• Aumentar o volume de vendas; 
• Gerir o relacionamento com os fornecedores; 
• Agilizar processos, reduzindo os custos operacionais; 
• Acompanhar a evolução do cliente; 
• Consolidar as informações em toda a empresa; etc...

Outro aspecto a ser considerado é o orçamento disponibilizado para a implantação do CRM, pois não é simplesmente a compra de um sistema e pronto, é preciso investimento em treinamento e, em alguns casos, a compra de novas máquinas.

Já sabemos que a base do CRM é a coleta de um maior número de informações dos clientes atuais, de potenciais clientes, de informações de promoções, de produtos e outros dados que serão armazenados em um único banco de dados para fins estratégicos. Essa integração de informações pode ser feita em dois níveis. Em nível de back-office, que pode ser proporcionada principalmente pelos sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning), e em nível de front-office, que é feita através de outros aplicativos de CRM.

As funcionalidades contidas nesses aplicativos de CRM, segundo Cherry Tree e Research (apud Azevedo el at) são divididas em três aspectos:

1. Automação de Marketing, que é feita através de aplicativos como o data mining e database marketing, com o objetivo de otimizar os processos e potencializar os mercados alvos. As soluções dão suporte às estratégias de marketing da empresa por meio da gestão dos grupos de perfis dos clientes e informações do mercado.

2. Automação da Força de Vendas(SFA), que tem como objetivo agilizar os processos de vendas, prover mobilidade para a força de vendas, acessibilidade às informações dos clientes por toda equipe comercial, acompanhamento e gestão das vendas através dos relatórios emitidos. Resumidamente, as soluções da SFA rastreiam toda a cadeia de vendas, integrando a equipe de campo e interna com informações em tempo real.

3. Suporte de Serviços ao cliente(SAC), onde encontramos soluções bem específicas para o help desks e sistemas de call Center, que tem como objetivo principal o registro de todas as interações com os clientes e a empresa, para que possam ser usadas nas estratégias de retenção e fidelização.

Visto isso, vamos falar de alguns sistemas de CRM conhecidos no mercado, isso não significa que não existam outros tão bons quanto. Mas não é possível falar de todos existentes no mercado em apenas um post. 

SugarCRM - eu tive a oportunidade de fazer uma visita ao escritório da SugarCRM Portugal e falar com seu diretor Paulo Alves, que me disponibilizou o demo de todas as soluções do sistema, confesso que fiquei maravilhada com que o SugarCRM pode fazer pela organização. A qualidade da análise dos dados, os diversos tipos de relatórios e principalmente a facilidade no manuseio.

O SugarCRM é um sistema completo, com treze soluções que podem funcionar independentes ou integradas.  Uma das vantagens do SugarCRM é o fato dele não ser um produto estático, ele não é um boneco que se compra pronto, é uma plataforma de desenvolvimento totalmente aberta onde é possível desenvolver os seus próprios módulos e processos. Assim, o cliente pode ter um sistema personalizado, adaptado as suas necessidades.

Estou ponderando fazer a minha tese de mestrado com empresas que utilizem esse sistema. 

SAPCRM - oferece aplicativos para o marketing, vendas e serviços. O sistema SAPCRM consegue visualizar 360 graus de todos os pontos de contato do cliente e dos canais de interação (o campo, a Internet, centros de interação e parceiros do canal). Podemos citas como exemplo das funcionalidades do SAPCRM dois cenários de negócios:

• Gestão de Marketing: Criação de plano de marketing, administração de campanha, elaboração de mensagens personalizadas, criação de grupo alvo, administração de Leads, proposição de produtos. 
• Força de Vendas: Administração de oportunidades, processamento de ordens e contratos de venda, faturamento, determinação de preços e condições.

A franquia do Boticário em São José dos Pinhais, Paraná, implantou o SAPCRM e segundo Marcos Rogério Adam (Gerente de Projetos), os indicadores pós-implantação formam: -90% de desvio do orçamento, 92% de taxa de atendimento e pedidos, 76% crescimento de receita, 89% de alta no índice de satisfação. Os resultados comprovam a eficácia do SAPCRM.

Microsoft Dynamics CRM – Sistema de CRM utilizado pelo ISEG (Instituto que faço o mestrado) é um sistema completo e integrado com todos os pontos de contatos com os clientes e com os departamentos chaves da empresa. O seu custo não é alto se comparar com os benefícios oferecidos. A solução de vendas com acesso completo dos dados do cliente em tempo real ou mesmo offline, podendo ainda identificar as oportunidades de vendas com o cruzamento das informações, de vendas, SAC e marketing, estão dentro das soluções que oMicrosoft Dynamics CRM oferece. 

QuickDeployment CRM - é uma solução desenvolvida pela L3, sediada em São Paulo, que atende as três grandes áreas da empresa: Marketing, Vendas e SAC. Tem uma metodologia interessante de implantação, que consiste em diagnosticar, implementar, educar e perpetuar. O cliente ainda pode escolher a forma de adquirir o sistema que atenda as suas necessidades financeiras: Compra do sistema, aluguel ou hospedagem.

MidhasCRM - é um sistema desenvolvido pela Midhas Tecnologia, uma empresa de um membro do implantando marketing que fez um comentário no post passado. O Andrey me mandou o demo e o que eu percebi é que o MidhasCRM é um sistema bem interessante para as MPEs que tem interesse na automação da força de vendas. É uma solução simples com 5 módulos. E o fato de ser um sistema tipo nuvem (são sistemas compartilhados e interligados por meio da Web 2.0), o MidhasCRM permitir o acesso do sistema a todos os membros da equipe comercial em qualquer lugar (basta ter acesso a net), permite melhorias e implementação de novos módulos de forma rápida e prática, não necessita investimentos com infra-estrutura, o sistema é atualizado automaticamente e tem backup diário.

Saibam que tem muitas empresas no Brasil e em Portugal com excelentes soluções de CRM, mas estejam atentos aos consultores espertos que vão tentar lhe vender o que a sua empresa não precisa. Lembre-se sempre do que falamos no início desse texto, em CRM “a simplicidade é a alma do projeto”.

CRM: Que bicho é esse?

É engraçado encontrar hoje em dia empresários que nunca ouviram falar de CRM, e quando ouvem, perguntam logo: “Que bicho é esse?”

Pois bem, este texto tem por objetivo ajudar no entendimento dessa ferramenta tão poderosa, que bem utilizada, pode trazer resultados positivos para as empresas.

O bicho CRM (Customer Relationship Management) ou simplesmente, Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma ferramenta que permite reunir informações dos clientes para que possam ser utilizadas nas estratégias de Marketing de Relacionamento da empresa. 

“CRM é a gestão dos relacionamentos dos clientes com o suporte da tecnologia” (Brent Free, Onyx Software)

O princípio do CRM : O Marketing de Relacionamento  

Podemos definir o  Marketing de Relacionamento como todas as atividades de marketing desenvolvidas para manter e fidelizar os clientes.  Que surge como alternativa para as tradicionais relações de troca, empresa vs cliente. 

No Marketing Tradicional o foco estratégico está no produto, sem um comprometimento maior com o cliente. Já o Marketing de Relacionamento tem por objetivo fortalecer osrelacionamentos, onde o produto não é a figura mais importante, vale mais a colaboração, o efeito de equipe, a combinação de recursos e o conhecimento, em vez do produto propriamente dito. O foco aqui está na qualidade dos relacionamentos entre a empresa e os clientes.

 “[...] no Marketing de Relacionamento existe a preocupação em oferecer um tratamento diferenciado, dependendo do passado do cliente e como esse pretende relacionar-se com a empresa no futuro.”(Pedron; Damacena, 2004)  

Mas para criar estatratégias de Marketing centradas no cliente é preciso conhecê-lo verdadeiramente. Com o CRM, através da união da tecnologia da informação, pessoas e processos, é possível obter resultados positivos na fidelização. 

“Quem tem uma maior carteira de clientes fidelizados sai na frente” 

Para os profissionais de Tecnologia da Informação (TI), CRM é o termo usado para descrever os softwares que automatizam o marketing. Isso não deixa de ter um pouco de verdade, visto que, sem o suporte da tecnologia, as estratégias de relacionamentos de clientes seria umtanto difícil. 

Tipos de CRM

CRM Operacional: Algumas empresas utilizam como estratégias, a agilidade dos processos para obter eficácia nos resultados. Pensando nisso é adotado o CRM Operacional que visa a automação dos processos mais importantes da empresa como:  automação da força de vendas, automação de marketing, automação da logística, ..

CRM Analítico: O CRM Analítico nada mais é do que a análise dos dados dos clientes de forma inteligente para fins estratégicos. Não adianta ter um sistema de automação de última geração, se não existem pessoas capazes de analisar os relatórios gerados pelo sistema. O CRM analítico é o cérebro do CRM, visto que, é responsável por toda a estratégia, tanto de segmentação, como de diferenciação de clientes.

CRM Estratégico: As empresas que trabalham com o CRM estratégico desenvolvem uma cultura organizacional focada no cliente como estratégia de negócio. A missão e os valores da empresa também norteiam a organização para esse fim.

  

Os resultados

Em Maio/2011, realizei um estudo em numa clínica de saúde dentaria situada em Lisboa que havia implantado o CRM há dois anos. Segundo o diretor da clínica, o retorno financeiro depois da implantação do CRM foi entre 60% a 70%. Como a opção da empresa foi de usar o CRM através da web 2.0, o único custo que teve foi a contratação de uma empresa de consultoria em CRM, que criou o sistema e todo o layout do portal, bem como as redes sociais. Hoje a clínica é referência no mercado europeu, e não querendo puxar a sardinha para o nosso lado (risos), os empresários da clínica estudada são dois brasileiros.

Outro exemplo é a empresa brasileira Coop que é a maior cooperativa de consumo da América Latina, com sede em Santo André/SP. A Coop ganhou o prêmio internacional de CRM na categoria Customer Analytics - melhores práticas em análise e uso de informações de clientes.

Podemos citar vários casos de sucessos de empresas que implantaram o CRM, mas acredito que esses dois já dão para vocês perceberem o quanto essa ferramenta é poderosa e que o custo vs benefícios vale apena.

      Softwares de CRM

Existem hoje várias empresas de TI que desenvolvem sistemas de CRM dos mais simples, que podem ser usados pelas MPE’s, aos mais completos que atendem as grandes superfícies, que precisam ter todos os departamentos ligados entre si, com as informações transmitidas em tempo real.  

Das principais empresas de TI que fornecem serviços de CRM podemos citar a Oracle com o sistema SiebleCRM, que é um sistema flexível, com mais de 20 soluções para a indústria e com implementações mais completas. O Microsoft DynamicsCRM da Microsoft é um sistema completo, com soluções de automações especificas. E a SugarCRM tem diversas soluções de CRM que levam seu nome. Mas esse assunto não será abordado agora.

Fiquem ligados no que o próximo texto será exclusivamente sobre os diversos Softwares de CRM e suas características.

Coletânea

“A vitória é gratificante quando conquistada em luta honesta, não através de artifícios, passando por cima dos princípios morais e amor próprio.” (Mônica Liberato)

“São tantas portas fechadas que às vezes tenho vontade de desistir. Mas como desistir é a última das opções, vou seguindo meu caminho até onde eu conseguir.
Garanto-lhes que não é fácil, mas como dizem os profissionais de finanças: “quanto maior for o risco, maiores serão as possibilidades de lucros”. Traduzindo: “ quanto mais difícil esteja para atingir os objetivos, mais saborosa será a vitória” (Mônica Liberato)

“A vida seria mais divertida se as pessoas aprendessem sorrir. Sorrir da vida, sorrir de uma piada sem graça, sorrir do amigo e do inimigo também, sorrir nos almoços de família, sorrir do fora que levou, sorrir de tudo e principalmente sorrir de si mesmo, sorrir, sorrir sorri… Vamos todos sorrir!” (Mônica Liberato)

“Não sei o que é mais lindo em Lisboa.
A sua arquitetura histórica que nos faz voltar ao passado;
As belezas naturais exuberantes que nos enche os olhos e nos dar a certeza que existe um ser superior;
Ou mesmo o romantismo que o clima deixa no ar, nos levando ao mundo de fantasias e sonhos.
Lisboa, linda Lisboa, só tu faz termos o prazer de encontrar tanta beleza em um só lugar!
Lisboa, linda Lisboa!” (Mônica Liberato)

“Se pergunte sempre que você desejar transformar seus sonhos em metas: “O quanto estou disposto a abrir mão para realizar meus sonhos?" Nós não podemos ter tudo, temos sempre que abrir mão de alguma coisa. Pense nisso!” (Mônica Liberato)

“Eu sou uma Guerreira. Em alguns momentos eu posso até recuar, mudar de estratégia e voltar à batalha, mas desistir nunca!” (Mônica Liberato)

“Se não tem nada de bom para dizer as pessoas, é melhor que não digas nada.
A beleza exterior é muito relativa, o que pode ser feio aos teus olhos, pode ser belo aos olhos de outros. E o que pode ser para te uma brincadeira, para o outro pode ser uma ofensa.”  (Mônica Liberato)

“Nessa vida temos poucos “amigos verdadeiros” e muitos “falsos amigos”. Sendo que o primeiro, mesmo que esteja distante, sempre estará ao nosso lado e o segundo só estará ao nosso lado quando lhe for conveniente.
O primeiro será nosso amigo independente da nossa situação financeira ou mesmo social e o segundo, a situação financeira e social são pré-requisitos para serem nossos amigos.” (Mônica Liberato)

“Pessoas inteligentes não precisam ler um texto inteiro para entender a história.” (Mônica Liberato)

“Para estar sozinha parcialmente, prefiro estar 100% sozinha”. (Mônica Liberato)

“As pessoas não são melhores ou piores que a outra, apenas diferentes na sua individualidade e iguais no coletivo” (Mônica Liberato)

“Assim como comer, às vezes precisamos aprender para sobreviver” (Mônica Liberato)

“Amar é fácil. O difícil é aceitar o amor” (Mônica Liberato)

“Deus nos dá oportunidades de crescer, prosperar e criar fortunas, com o propósito de SERVIRMOS. Portanto, quanto mais SERVIRMOS, mais crescemos, prosperamos e criamos fortunas” (Mônica Liberato)

“Nem sempre somos coerentes com o nosso ponto de vista. Pois às vezes enxergamos com os olhos da emoção” (Mônica Liberato)

“Nem sempre as oportunidades estão em portas abertas, às vezes ela se encontra em um pequeno flash de luz, basta olhar na direção certa” (Mônica Liberato)

“A coragem de alguns é loucura para outros” (Mônica Liberato)

“O casamento é para algumas pessoas o caminho mais curto para a realização financeira ou profissional” (Mônica Liberato)

“Muitas vezes as indecisões nos fazem perder grandes oportunidades” (Mônica Liberato)

“Não devemos julgar as pessoas pelos erros cometidos no passado. Pequenos erros do passado podem se transformar em grandes vitórias. E é isso que conta” (Mônica Liberato)

“Fingir ter valores que não tem para a sociedade é hipocrisia” (Mônica Liberato)

Pronto para brilhar!

Passamos anos batendo cabeça, vagando por aí, muitas vezes nos questionando: “Qual é o meu propósito de vida?”, “O que eu realmente quero ser ou ter?”. Questões essas que vão nos angustiando ao logo de nossas vidas.

E assim vamos vivendo, até que um dia não dá mais, ou morremos para o mundo e vamos levando a vida em banho maria, nos satisfazendo com quaisquer resultados, ou acordamos.

Se decidimos por acordar, o primeiro sentimento que temos é a frustração, uma sensação de fracasso, mas esse sentimento não é propriamente negativo. Ele também pode ser visto como positivo, pois é indispensável para o processo de renascimento.

Ao passar por essa fase do acordar, passamos para a fase da introspecção, da auto-avaliação, a fase de entendermos realmente quem somos, de nos libertarmos dos fantasmas que nos assombram, de nos desprendemos de crenças que carregamos durante anos.

“Somos o que pensamos. Tudo o que somos surge com nossos pensamentos. Com nossos pensamentos, fazemos o nosso mundo”. (Buda)

Com isso vem a busca do desenvolvimento pessoal através de leituras, formações e exercícios.

Quando já sabemos quem somos no momento presente, estamos prontos para definirmos os objectivos de vida (profissional e pessoal). Nessa fase podemos buscar o apoio de um Coach, que nos ajudará a partir do momento presente, alcançar a situação desejada.

Então estaremos prontos para brilhar!!!!!!!!!!!!!


Mônica Liberato

Atitude Coaching

 

Quando me perguntam se Coaching tem haver com liderança eu respondo: O Coaching tem haver com liderança, com qualidade de vida e com resultados. 

Para alguns o Coaching é uma filosofia de vida, para outros o Coaching é uma ciência.

Filosofia de vida porque  a “Atitute Coaching”  tem haver com a maneira positiva de viver a vida, de ver as coisas, de resolver as coisas. Ciência porque no Coaching tem uma base teórica, uma base empírica, uma metodologia, um processo e uma prática profissional.

Para mim é um pouco dos dois, porque quando eu entro em um processo de coaching começo a ver a vida de outra maneira, melhorando a minha qualidade de vida e conseqüentemente começo a ter resultados positivos na medida em que vou atingindo meus objetivos.




Mônica Liberato

Coaching

O Coaching, palavra inglesa que significa treino, começou a ser utilizado na década de 1970 no meio esportivo, com o passar dos anos, o Coaching foi se adaptando as organizações com outra abordagem.

Segundo o ISPC (International School of Professional Coaching), o “Coaching é uma relação profissional orientada para o desenvolvimento do outro, no respeito da sua vontade. É um processo de acompanhamento cujo objetivo é criar condições para que o cliente possa encontrar as suas soluções para atingir os seus objetivos”.  Nas sessões o cliente elege o objetivo, enquanto o coach escuta e faz perguntas criando uma interação que gera a reflexão, levando o cliente a ação.

A Federação Internacional de Coaching (ICF-International Coach Federation) define o Coaching como: “Um relacionamento continuado de alto nível que auxilia as pessoas a produzirem resultados extraordinários em suas vidas, carreiras, negócios ou organizações. Através dele, os clientes aprofundam seus conhecimentos, aumentam seu desempenho e aprimoram sua qualidade de vida. A cada reunião o cliente escolhe o foco da conversa, enquanto o coach escuta e contribui com observações e perguntas.”

Neste sentido o Coaching passa a ser uma atividade profissional, uma ferramenta utilizada para o auto-desenvolvimento e para o desenvolvimento do outro.

O Coaching é aplicado hoje em diversas áreas como: 1. Coaching Executivo, que é usado com objetivo de desenvolver as competências do executivo, criando consciência, compromisso e ação. 2. Life Coaching, que foca o desenvolvimento humano para se alcançar sucesso pessoal e profissional. 3. Coaching Esportivo que é usado como estratégia para os atletas alcançarem seus resultados. 4. Coaching Espiritual, que “serve para seguirmos verdadeiramente a nossa essência, o que o nosso Eu Maior pretende, de modo a vivermos plenamente de acordo com os nossos Valores e Missão”.

O Coach é o profissional que com a escuta ativa e com perguntas adequadas faz com que o cliente (coachee) gerando consciência, responsabilização e a ação. 

A BCI (Behavioral Coaching Institute), fez um estudo em 2010 que aponta a melhoria das pessoas e organizações que recorrem a um Coach: Produtividade (53%), Qualidade(48%), Atendimento ao Cliente(39%), Redução de Queixas dos Clientes(34%), Retenção dos Executivos que receberam Coaching (32%), Redução de Custos(23%), Lucro Final(22%), Relacionamento com a Equipe (77%), Relacionamento com líderes imediatos(71%), Trabalho em Equipe (67%), Relacionamento com os pares (63%), Satisfação no trabalho (61%), Redução de Conflitos (52%), Comprometimento Organizacional (44%), Relacionamento com os Clientes (37%), Redução de Conflitos (52%), Relacionamento com os Clientes (37%).  

Mãezinha querida,

“Mãe, a vida, foi você quem me deu..
E a cartilha me fez entenderTudo o que eu sou, o que eu tenho o que eu sei Mãe, eu devo a você....”

Nada melhor para começar essa pequena homenagem com a letra da música do grupo The Fevers, que retrata exatamente o que a minha doce Mãe representa para mim.

A pessoa que eu sou e os valores que eu tenho são frutos da educação que ela, a todo custo, me deu.

Se eu tivesse que representá-la através de um animal, seria de uma leoa, que protege e alimenta sua cria, ao mesmo tempo em que é muito carinhosa e amável.

Lembro quando criança que eu me divertia com a minha mãe correndo atrás de mim para me dar banho ou mesmo para me vestir (risos).

Por falar em roupinhas, as minhas, até a adolescência, eram feitas por ela. Depois de prontas eu as vestia e minha mãe ficava me admirando, dizendo:  “Você tá linda minha filha”. Palavras dela que ouço até hoje.

Eu e meus 8 irmãos, digo 8 porque temos um primo que foi criado junto conosco, fomos cobertos de carinho e amor por nossa Mãe, que esteve do nosso lado durante toda nossa vida, seja nos momentos de vitórias, como nos momentos difíceis, momentos onde cometemos nossos erros.

Nunca nos sentimos sozinhos, porque mesmo ela discordando do que tínhamos feitos não nos abandonou, e o mais bonito disso tudo é que ela nunca nos fez lembrar desses momentos como punição. Ela nunca usou a famosa frase que os pais gostam de usar: “Eu avisei!”

Eu sempre quis o melhor pra mim, ter uma vida profissional de sucesso e para isso sabia que o caminho iria ser árduo, para uma garota de classe baixa com poucos recursos como eu. Apesar de algumas pessoas me dizerem que eu não era capaz e não era inteligente o suficiente, eu continuei correndo atrás dos meus sonhos, e confesso que não tem sido nada fácil.

Quando tinha que estudar de madrugada a minha Mãe acordava para fazer um café para mim, passava a mão na minha cabeça e voltava pra cama.

Quando eu estudava na capital, tinha que pegar carona, muitas vezes em cima de caminhão e acabava por passar muito tempo fora de casa me alimentando muito pouco, mas lembro de que quando chegava em casa, tarde da noite, tava lá a minha Mãezinha com um bolo feito de banana com farinha, hum!!! Eu adorava. Comi tanto desses bolos que só em falar lembro-me do sabor dele. (risos)

Como toda adolescente, eu também fiz coisas que não deveria fazer, mas nunca, nunca, me senti desamparada por minha mãe, sei que ela sofria e hoje eu sofro em pensar que fiz um ANJO desses sofrer.

O engraçado era quando eu passava no vestibular que fazia (fiz quatro) ela vibrava como se fosse ela quem tinha passado, era muito bonito. Ela sempre apoiou as minhas decisões, nunca me deixou desistir dos meus sonhos.

A minha MÃE é a mãe dos sonhos de qualquer pessoa, sempre carinhosa, amável, moderna, divertida, amiga, ama os filhos demais, protege, cuida, .... São tantos sinônimos que não caberiam nesse texto.

Quando minha Mãe teve um infarto e ficou em coma, eu quase morri e fiquei muito brava com Deus, pois ele não podia fazer isso comigo, sem ela não poderia continuar a realizar meus sonhos, pois quem iria vibrar nas minhas vitórias?  Quem iria me dar força para continuar a minha caminhada? Briguei com todos os médicos e seguranças que queriam me tirar do hospital, da porta da UTI, até que um dia, por milagre, ela volta para o meio de nós. Nesse dia o céu ficou mais azul, tinha um arco íris colorido anunciando as boas novas e eu comecei a cumprir a minha promessa de ser uma filha mais amorosa e que nunca mais a faria sofrer.

A minha Mãe, a Dona Lora, é uma mulher de fibra, uma mãe maravilhosa, um exemplo de paciência, de Mãe e de Mulher.

Mãe, apesar de viver longe de ti, de não estar ao teu lado nas reuniões de família, apesar de ter optado em ir à busca de meus sonhos, eu TE AMO mais do que a mim mesma, como diz o nosso Davi, o meu AMOR por ti é do tamanho do MUNDO.

Obrigada por tudo que me ensinou;

Obrigada por me apoiar nas minhas escolhas;

Obrigada por nunca ter me abandonado nos momentos difíceis;

Obrigada por está sempre ao meu lado, mesmo eu tendo errado;

Obrigada por acreditar em mim!!!!!!!!!!!!

Te Amo!

Infidelidade

Como sofri demais com a infidelidade nas minhas relações, as minhas amigas portuguesas me aconselharam arrumar um namorado português, porque eles, segundo elas, são fiéis.

Já que não acredito muito na fidelidade masculina, resolvi buscar dados científicos sobre o tema para decidir se é vantagem namorar um português (risos).

Uma pesquisa feita pelo Instituto Tendência Digital mostra que o Brasil tem o maior índice de traição conjugal da América Latina.

O resultado da pesquisa feita com os brasileiros (dados colhidos pela  internet) foi que 70,6% dos homens e 56,4% das mulheres afirmaram ter sido infiéis pelo menos uma vez nas suas relações.

Segundo especialistas, a infidelidade dos brasileiros é uma herança cultural latina, pois os latinos têm uma associação forte com a masculinidade.

Mas o engraçado disso tudo é que tem gente apostando nesse público – dos infiéis – para ganhar dinheiro. Uma empresa americana, sediada em Las Vegas e agora com filial no Brasil, criou um portal cujo seu business é incentivar encontros extraconjugais com discrição.  O portal http://www.ohhtel.com/ é apresentado como uma rede social totalmente anônima e segura.

Em Portugal o índice de infidelidade realmente é bem menor. Segundo a pesquisa realizada pela empresa Eurossandagem apenas 42,5% dos homens portugueses e a 15,8% das mulheres portuguesas são infiéis.

Segundo o sexólogo Júlio Vaz é preciso ter cautela, pois o inquérito foi feito por telefone, nesse caso, é menos fiável do que se fosse feito de forma anônima.

Falando ainda dos infiéis de Portugal (risos), outro estudo realizado pelo portal Sapo Mulher menciona que 13% dos leitores pesquisados disseram que “a ocasião faz ladrão” e que apenas 4%  dos infiéis se arrependeram do crime cometido (risos).

Os infiéis portugueses também podem contar o portal Second Love (http://www.secondlove.pt/index.php?affid=2006&gclid=CKCNwpGx_6kCFbENtAodTn6vyA) para marcar seus encontros extraconjugais de forma discreta.

MUNSCH, Christin (2009), fez uma pesquisa sobre o tema onde cita que “ganhar menos que a mulher pode ameaçar a identidade do gênero do homem” por isso os homens que ganham menos do que a parceira tem mais tendência de ser infiel do que os que têm salários maiores. E que as mulheres que dependem financeiramente do companheiro, contrário do que toda gente pensava, têm maior tendência de trair do que as mulheres independentes financeiramente.

Depois desse estudo tenho que concordar com minhas amigas portuguesas, correrei 27,7% menos risco de sofrer novamente com a infidelidade se namorar um Português (risos).

ML

Fontes:

  O globo em http://oglobo.globo.com/vivermelhor/mat/2010/10/09/pesquisa-revela-que-brasileiros-sao-campeoes-de-infidelidade-disfuncao-sexual-922756831.asp

Sapo em http://noticias.sapo.pt/info/artigo/1146826.html
Munsch, Christin L. 2011. “Economic Dependence, Gender and Infidelity.” Unpublished Manuscript.

O Feedback correto para a equipe de vendas

Para alguns gestores de vendas o feedback é uma forma de humilhar o vendedor na frente de toda equipe. Não é a toa que o índice de processos de assédio moral cresceu no Brasil cerca de 1 mil % nos últimos 10 anos (TRT).  

As empresas de bebidas estão no topo da lista das empresas mais processadas pelos seus vendedores. A Ambev mesmo já virou cliente dos Tribunais, em fevereiro deste ano teve que indenizar em R$ 25 mil um ex-funcionário que foi obrigado pelo gerente de vendas a se deitar em um caixão para caracterizar que era um “vendedor morto”, além de ser chamado por este gerente de vendedor de merda. Outro caso é da Schincariol de Goiás, que deve que indenizar um vendedor por ter sido chamado de “vagabundo”, “fresco”, “corno safado” e que “não era homem que honrava as calças que vestiam”, tudo isso por não ter atingido a meta.

O feedback é na verdade uma ferramenta poderosa, onde o gestor informa ao vendedor o seu desempenho com o objetivo de motivá-lo a traçar metas de melhorias de seus comportamentos/atitudes para o futuro. Fazendo com que o vendedor assuma o compromisso de sua própria mudança.

No momento do feedback o gestor deve atuar como um coach, usando perguntas que motivam e criam possibilidades de ação e que provoquem mudanças, com foco apenas nos objetivos.

O mal de alguns gestores de vendas é focar sempre no erro, no não cumprimento das metas, nos porquês, nos problemas,... Fazendo perguntas erradas que desmotivam e fazem com que o vendedor se concentre no erro do passado.

Por exemplo:

• Quando um vendedor não atinge a meta o gestor vai logo perguntando – Qual foi o problema? – No lugar de perguntar qual é o problema, o gestor pode perguntar: O que você quer alcançar exatamente? Qual é o seu objetivo?  O que pode fazer para melhorar?
• Quando o vendedor faz alguma coisa errada, como por exemplo, vender um produto e entregar outro, no lugar de perguntar – Porque você fez isso? – o gestor pode perguntar: O que deve ser feito a partir de agora?

Focar no erro não adianta, porque o erro já foi feito, é passado, e nada que se faça poderá mudar o passado.

Perguntas com foco no erro:

Qual é o seu problema?

De quem é a culpa?

Porque você fez isso?

Porque ainda não resolveu?

Perguntas com foco nos objetivos

O que você pode fazer diferente da próxima vez?

Que ajuste você acredita que deve ser feito?

O que você aprendeu com isso?

Quando vai resolver?

ML

CRM no Setor da Saúde

Quando se fala Sistema de Informação Hospitalar (SIH) observa-se a preocupação do planeamento estratégico que decidirá o enfoque da organização de saúde, com o mesmo propósito das instituições de serviço dos demais segmentos — o consumidor — para tanto se faz necessário obter o maior número de dados e transformá-los em informações mercadológicas (GALLO e MONEKEN, 2006).

A informatização de sistemas na saúde deve ser entendida como um sistema de apoio decisório na tomada de decisão da gestão, na organização e na avaliação nos vários níveis que constituem os Sistemas de Saúde (CARVALHO e EDUARDO, apud KRAUS e DALFOVO, 2006, p.03).

As vantagens da implantação do CRM no setor da saúde são, a possibilidade do conhecimento do perfil do cliente (a delimitação das áreas geográficas de maior procura para Instituição) e a determinação do perfil dos serviços de maior oferta pela Instituição (GALLO e MONEKEN, 2006). Já para Kraus e Dalfovo (2006, p.02) o CRM além de identificar o perfil do cliente também possibilita identificar como se dá a comunicação entre os clientes e a instituição e a personalização do atendimento.

As principais e primeiras aplicações do Sistema de Informação (SI) no setor da saúde deram-se em caráter administrativo, financeiro ou contabilístico (MARTINEZ ET al., apud SOUZA e TOMAZELI, 2002, p.04). Antes dessa aplicação o Sistema de Informação Hospitalar (SIH) era composto por vários documentos de papel sem um maior compromisso. As únicas preocupações estavam em reunir informações para emissão de relatórios, nas análises estatísticas e em outros documentos em papel que agrupados formavam o prontuário do paciente que eram simplesmente usados, armazenados e consultados. Os dados clínicos que deveriam ser o principal motivo da existência do SIH, às vezes eram esquecidos ou mal utilizados (LAUDON e LAUDON, apud SOUZA e TOMAZELI, 2002, p.04).

A ideia do SIH é promover a automação dos processos, para buscar eficiência e produtividade. (LEITE et al., 2005, p.10).

Segundo LEITE et al., a automação hospitalar de uma forma geral poder ser observada sob duas perspectivas: A Rede de informação que é composta pelos SIH (prontuário electrónico, marcação de consultas, sistema de internamento, sistema de laboratório, outros); e outra perspectiva é a Rede de controlo que é composto pelos sistemas utilizados no acompanhamento de pacientes. (LEITE et al.2005, p.10).

A tendência do setor da saúde é de utilizar a tecnologia Ethernet em seu Sistema de Informação (SHIN et al., apud LEITE et al., 2005,p.12). ―Essa característica é bastante positiva, pois facilita a integração, aumentando o fator de interoperabilidade entre os ativos de rede. Esses aspectos são alcançados devido ao baixo custo e ao alto espectro de penetração das redes Ethernet no mercado‖ (BRITO et al., apud LEITE et al., 2005, p.11).

GALLO e MONEKEN dão como exemplo de fluxograma no seu trabalho, o Diagrama da interatividade de
processo de MC KENNA, que deixa claro o fluxo dos processos de um SIH (GALLO e MONEKEN, 2006, p.06).

GALLO e MONEKEN concluíram que a partir das relações entre as instituições de saúde e seus clientes podem-se propor programas de fidelização através de ações de vendas cruzadas passou a incorporar no orçamento anual os investimentos em marketing e comunicação para a divulgação dos serviços oferecidos, bem como, na criação de novos canais para fortalecer o relacionamento com os clientes. Salientou também que com a implantação do CRM possibilitou a abertura de novos nichos de mercado para o hospital (GALLO e MONEKEN, 2006, p.07).


Bibliografia / Referencias
KRAUS, Margarete; DALFOVO, Oscar. Sistemas de Informação na Saúde: Uma Aplicação do ―Customer Relationship Management‖ (CRM) em uma Pulmoclínica. RESI – Revista Eletrônica de Sistemas de Informação, Edição 9, n.3, p.1-10, 2006.


GALLO, Paulo R.; MONEKEN, Sonia F. Sistemas de informação de marketing no setor saúde: aplicabilidade do gerenciamento do relacionamento do cliente. UNIrevista, v. 3, n.1, p. 1- 8, 2006.

LEITE, Cicília R.M.; ARAUJO, Bruno G. de; VALENTIM, Ricardo A. de M.; BRANDÃO, Gláucio B.; GUEIRREIRO, Ana M. G. (ano publicação). Novas Tecnologias para Automação Hospitalar. In (Não continha no capítulo a editora) artigo (p.21).


SOUZA, Marcio Coutinho de; TOMAZELI, Rosilene; VASCONCELOS, César Ricardo Maia de. Prontuário eletrônico: um determinante no gerenciamento de cliente / paciente em um sistema de informação hospitalar (O artigo não mencionava o nome do jornal).


ML

Benefícios e malefícios do chocolate.

No período de páscoa o consumo do chocolate cresce 12% do consumo nacional. Além das pessoas serem presenteadas com ovos de páscoa, são também  estimuladas ao consumo devido ao grande numero de chocolates espalhados nas grandes redes.

Esbarramos nos chocolates nos corredores, nas prateleiras e ainda tem algumas marcas que promovem degustações dos mais diversos tipos e sabores de chocolates. Não há que resista!

Então pensando em contribuir com você chocólatra de plantão fiz uma pesquisa sobre os benefícios e os malefícios desse mimo que adoramos - o chocolate.

O chocolate é altamente calórico, mas também é muito nutritivo, porque contêm vitaminas, sais minerais, flavonóides (antioxidantes que podem ajudar a reduzir os riscos de doenças cardiovasculares) e não menos importante, as substancias provenientes da serotonina, que proporciona a sensação de prazer.

A Folha de São Paulo fez uma pesquisa com 17 profissionais da indústria do chocolate e da área de saúde que responderam algumas dúvidas de nós chocólatras. As perguntas e suas respectivas respostas foram transcritas na íntegra.

1.      Chocolate faz bem para a saúde?
Alguns estudos, não conclusivos, dizem que os antioxidantes presentes no chocolate amargo combatem os radicais livres, retardando, assim, o envelhecimento, e ajudam a diminuir os níveis de LDL (o mau colesterol) no sangue. Ele contém vitaminas --A, B, C, D e E-- e sais minerais, como o ferro e o fósforo. De qualquer modo, por ser altamente calórico, deve ser consumido com moderação inclusive por pessoas saudáveis. O chocolate ao leite e o branco são os menos recomendados, devido às gorduras saturadas presentes no leite.

2. Qual é a quantidade recomendada por dia?
A Organização Mundial de Saúde não recomenda o consumo de nenhum tipo de doce. Para quem não resiste, o importante é não ultrapassar o limite diário de até 50 gramas, em função dos altos teores de açúcar e gordura.

3. Qual é o mais e o menos calórico?
O chocolate amargo e o ao leite têm praticamente as mesmas calorias.

4. O "diet" engorda? E o "light"?
Como não tem açúcar na composição, o teor de gordura do "diet" precisa ser maior, para garantir a mesma consistência. Em alguns casos, ele chega a ser mais calórico que o chocolate comum, por isso é indicado apenas para diabéticos, não para pessoas com restrição calórica. Já os "light" têm menos gordura e, por isso, menos calorias.

5. Quem não deve comer chocolate de jeito nenhum?
Pessoas sensíveis podem ter enxaqueca provocada por alergias ou devido à ação de substâncias vasodilatadoras presentes no chocolate, além de irritações na pele, no estômago e na mucosa intestinal. A tosse pode ocorrer como manifestação alérgica, embora não seja comum. A diarréia pode ser causada pelo consumo excessivo, devido ao alto teor de gordura, razão pela qual pessoas com problemas no fígado devem evitá-lo. Estima-se também que de 10% a 15% das pessoas com doenças labirínticas tenham problemas com o metabolismo de açúcar.

6. E as crianças? A partir de que idade o consumo de chocolate é liberado?
Ele deve ser desestimulado em qualquer idade, devido ao alto teor de açúcar e gordura. Quanto mais cedo a criança começar a comer chocolate, pior. No primeiro ano de vida, as chances de intolerância à lactose (açúcar encontrado no leite animal) são maiores.

7. Qual o é o efeito dele na pele? Dá espinha? E dos cosméticos à base de chocolate?
Nenhum estudo científico comprova a relação entre o consumo de chocolate e o surgimento de espinhas. Alguns dermatologistas, no entanto, afirmam que pacientes com propensão à acne relatam piora após a ingestão exagerada de chocolate. Já os efeitos de cosméticos e tratamentos para a pele à base de chocolate, disponíveis desde a Antigüidade, são duvidosos. O óleo do cacau hidrata a pele apenas superficialmente, podendo ser usado em peles ressecadas ou envelhecidas, embora existam produtos mais eficazes.

8. Chocolate pode causar dependência?
Sim. Ele contém três substâncias que podem provocá-la: a teobromina, a cafeína e a feniletiamina. Para ser caracterizada como dependente, a pessoa precisa consumir chocolate para se sentir bem ou ter sintomas depressivos quando fica muito tempo sem comê-lo. Geralmente, o problema afeta os indivíduos angustiados e os ansiosos.

9. Como são os chocolates especiais para pessoas alérgicas à lactose e ao glúten?
A maioria dos produtos voltados a pessoas com intolerância à lactose utiliza o leite de soja no lugar do leite de origem animal. Como alternativa, existe o chocolate amargo, que não leva leite na sua composição. Já as pessoas com intolerância ao glúten devem consultar as informações no rótulo do produto para se certificar que o recheio ou os outros ingredientes são livres da substância. Chocolate puro não contém glúten.

10. Por que, ao comê-lo, sentimos melhora de humor e alívio no estresse?
Porque ele contém substâncias que estimulam a produção de serotonina, um neurotransmissor que ajuda a combater a depressão e a ansiedade, além de estimular os centros de prazer e de bem-estar.

11. Chocolate é afrodisíaco?
Dessa crença popular, difundida há séculos, o que se sabe é que ele estabiliza neurotransmissores relacionados a sensações prazerosas, como a dopamina e a serotonina, e favorece a liberação de endorfinas e encefalinas que produzem o prazer.

12. Se a pessoa concentrar o consumo do ano todo na Páscoa, pode ter uma intoxicação?
Ela só vai ocorrer se o chocolate estiver contaminado por alguma toxina. Mas o consumo exagerado pode provocar diarréia.

13. Qual é o prazo de validade de um chocolate? Ele dá algum sinal de que está impróprio para o consumo?
Em seis meses, ele começa a perder o sabor e o aroma, mas pode durar até um ano. Quando é submetido ao calor excessivo, a sua gordura sobe à superfície: o chocolate fica manchado, mas não significa que está estragado.

14. Por que se diz que os chocolates belgas, franceses, suíços e venezuelanos são tão superiores aos brasileiros?
Países europeus, como Bélgica e Suíça, não plantam o cacau que utilizam. Sua fama de fazer bons chocolates decorre dos grãos utilizados, da tecnologia empregada e da tradição --os suíços foram os primeiros a fabricar chocolates ao leite, e os belgas lideram o mercado de produtos voltados a profissionais. Na Venezuela, o grão de cacau é superior ao brasileiro, considerado ácido por alguns.

15. Assim como ocorre com o café e o vinho, as características do chocolate podem variar de acordo com o tipo de solo e de clima?
Sim. A quantidade de calor, de umidade, o tipo de solo e a variedade do grão interferem na qualidade do cacau. Assim como acontece com as uvas, uma pequena variação ou um declive do solo pode alterar o aroma, a textura e o sabor do fruto que dará origem ao chocolate. Quando ele é produzido com grãos de uma região específica, é chamado de chocolate de origem. Os grãos cultivados na América costumam ter um sabor mais marcante de frutas, ervas e flores, dependendo da região.

16. Os chocolates com mais cacau são os melhores?
O conceito é relativo, já que depende do gosto pessoal. Mas, quanto maior a quantidade de cacau, menor a de outros ingredientes que mascaram o seu sabor. Para um chocolate derreter facilmente na boca, a quantidade de manteiga de cacau é determinante, porque seu ponto de fusão é a temperatura do corpo humano: quando entra em contato com o calor da boca, o chocolate derrete.

17. Por que se presenteia na Páscoa com ovos de chocolate?
O costume começou há cerca de 3.000 anos com os chineses, que comemoravam o início da primavera no Hemisfério Norte, oferecendo ovos de pata e galinha pintados em cores fortes. O ritual pagão celebrava a volta à vida, após um inverno rigoroso e os longos meses em que a natureza permanecia coberta de neve. A data coincide com a Páscoa cristã, que marca a ressurreição de Cristo. Com o tempo, o costume se espalhou pelo mundo, e outros materiais substituíram o ovo animal, como a madeira e as pedras. Em meados de 1828, o desenvolvimento da indústria de chocolates na Inglaterra consolidou o produto como matéria-prima nesta época. No Oriente, no entanto, os ovos de chocolate ainda não foram totalmente incorporados à cultura.

Fontes:

·         Folha de S.Paulo, disponível em http://www1.folha.uol.com.br/folha/equilibrio/noticias/ult263u4114.shtml, consultada dia 13/04/2011

·         Associação Brasileira da Indústria de Chocolate, Cacau, Balas e Derivados