CRM no Setor da Saúde

Quando se fala Sistema de Informação Hospitalar (SIH) observa-se a preocupação do planeamento estratégico que decidirá o enfoque da organização de saúde, com o mesmo propósito das instituições de serviço dos demais segmentos — o consumidor — para tanto se faz necessário obter o maior número de dados e transformá-los em informações mercadológicas (GALLO e MONEKEN, 2006).

A informatização de sistemas na saúde deve ser entendida como um sistema de apoio decisório na tomada de decisão da gestão, na organização e na avaliação nos vários níveis que constituem os Sistemas de Saúde (CARVALHO e EDUARDO, apud KRAUS e DALFOVO, 2006, p.03).

As vantagens da implantação do CRM no setor da saúde são, a possibilidade do conhecimento do perfil do cliente (a delimitação das áreas geográficas de maior procura para Instituição) e a determinação do perfil dos serviços de maior oferta pela Instituição (GALLO e MONEKEN, 2006). Já para Kraus e Dalfovo (2006, p.02) o CRM além de identificar o perfil do cliente também possibilita identificar como se dá a comunicação entre os clientes e a instituição e a personalização do atendimento.

As principais e primeiras aplicações do Sistema de Informação (SI) no setor da saúde deram-se em caráter administrativo, financeiro ou contabilístico (MARTINEZ ET al., apud SOUZA e TOMAZELI, 2002, p.04). Antes dessa aplicação o Sistema de Informação Hospitalar (SIH) era composto por vários documentos de papel sem um maior compromisso. As únicas preocupações estavam em reunir informações para emissão de relatórios, nas análises estatísticas e em outros documentos em papel que agrupados formavam o prontuário do paciente que eram simplesmente usados, armazenados e consultados. Os dados clínicos que deveriam ser o principal motivo da existência do SIH, às vezes eram esquecidos ou mal utilizados (LAUDON e LAUDON, apud SOUZA e TOMAZELI, 2002, p.04).

A ideia do SIH é promover a automação dos processos, para buscar eficiência e produtividade. (LEITE et al., 2005, p.10).

Segundo LEITE et al., a automação hospitalar de uma forma geral poder ser observada sob duas perspectivas: A Rede de informação que é composta pelos SIH (prontuário electrónico, marcação de consultas, sistema de internamento, sistema de laboratório, outros); e outra perspectiva é a Rede de controlo que é composto pelos sistemas utilizados no acompanhamento de pacientes. (LEITE et al.2005, p.10).

A tendência do setor da saúde é de utilizar a tecnologia Ethernet em seu Sistema de Informação (SHIN et al., apud LEITE et al., 2005,p.12). ―Essa característica é bastante positiva, pois facilita a integração, aumentando o fator de interoperabilidade entre os ativos de rede. Esses aspectos são alcançados devido ao baixo custo e ao alto espectro de penetração das redes Ethernet no mercado‖ (BRITO et al., apud LEITE et al., 2005, p.11).

GALLO e MONEKEN dão como exemplo de fluxograma no seu trabalho, o Diagrama da interatividade de
processo de MC KENNA, que deixa claro o fluxo dos processos de um SIH (GALLO e MONEKEN, 2006, p.06).

GALLO e MONEKEN concluíram que a partir das relações entre as instituições de saúde e seus clientes podem-se propor programas de fidelização através de ações de vendas cruzadas passou a incorporar no orçamento anual os investimentos em marketing e comunicação para a divulgação dos serviços oferecidos, bem como, na criação de novos canais para fortalecer o relacionamento com os clientes. Salientou também que com a implantação do CRM possibilitou a abertura de novos nichos de mercado para o hospital (GALLO e MONEKEN, 2006, p.07).


Bibliografia / Referencias
KRAUS, Margarete; DALFOVO, Oscar. Sistemas de Informação na Saúde: Uma Aplicação do ―Customer Relationship Management‖ (CRM) em uma Pulmoclínica. RESI – Revista Eletrônica de Sistemas de Informação, Edição 9, n.3, p.1-10, 2006.


GALLO, Paulo R.; MONEKEN, Sonia F. Sistemas de informação de marketing no setor saúde: aplicabilidade do gerenciamento do relacionamento do cliente. UNIrevista, v. 3, n.1, p. 1- 8, 2006.

LEITE, Cicília R.M.; ARAUJO, Bruno G. de; VALENTIM, Ricardo A. de M.; BRANDÃO, Gláucio B.; GUEIRREIRO, Ana M. G. (ano publicação). Novas Tecnologias para Automação Hospitalar. In (Não continha no capítulo a editora) artigo (p.21).


SOUZA, Marcio Coutinho de; TOMAZELI, Rosilene; VASCONCELOS, César Ricardo Maia de. Prontuário eletrônico: um determinante no gerenciamento de cliente / paciente em um sistema de informação hospitalar (O artigo não mencionava o nome do jornal).


ML