CRM - Sistemas e Benefícios

Antes de uma empresa comprar um sistema de CRM existem dois aspectos importantes a considerar, caso contrário poderá comprar qualquer boneco bonito vendido por um consultor esperto. Lembre-se que em CRM "a simplicidade é a alma do projeto".

O primeiro e mais importante aspecto a considerar é o objetivo pelo qual a empresa quer implantar o CRM, como por exemplo:

• Atrair e reter clientes; 
• Maximizar o nível de satisfação do cliente; 
• Aumentar o volume de vendas; 
• Gerir o relacionamento com os fornecedores; 
• Agilizar processos, reduzindo os custos operacionais; 
• Acompanhar a evolução do cliente; 
• Consolidar as informações em toda a empresa; etc...

Outro aspecto a ser considerado é o orçamento disponibilizado para a implantação do CRM, pois não é simplesmente a compra de um sistema e pronto, é preciso investimento em treinamento e, em alguns casos, a compra de novas máquinas.

Já sabemos que a base do CRM é a coleta de um maior número de informações dos clientes atuais, de potenciais clientes, de informações de promoções, de produtos e outros dados que serão armazenados em um único banco de dados para fins estratégicos. Essa integração de informações pode ser feita em dois níveis. Em nível de back-office, que pode ser proporcionada principalmente pelos sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning), e em nível de front-office, que é feita através de outros aplicativos de CRM.

As funcionalidades contidas nesses aplicativos de CRM, segundo Cherry Tree e Research (apud Azevedo el at) são divididas em três aspectos:

1. Automação de Marketing, que é feita através de aplicativos como o data mining e database marketing, com o objetivo de otimizar os processos e potencializar os mercados alvos. As soluções dão suporte às estratégias de marketing da empresa por meio da gestão dos grupos de perfis dos clientes e informações do mercado.

2. Automação da Força de Vendas(SFA), que tem como objetivo agilizar os processos de vendas, prover mobilidade para a força de vendas, acessibilidade às informações dos clientes por toda equipe comercial, acompanhamento e gestão das vendas através dos relatórios emitidos. Resumidamente, as soluções da SFA rastreiam toda a cadeia de vendas, integrando a equipe de campo e interna com informações em tempo real.

3. Suporte de Serviços ao cliente(SAC), onde encontramos soluções bem específicas para o help desks e sistemas de call Center, que tem como objetivo principal o registro de todas as interações com os clientes e a empresa, para que possam ser usadas nas estratégias de retenção e fidelização.

Visto isso, vamos falar de alguns sistemas de CRM conhecidos no mercado, isso não significa que não existam outros tão bons quanto. Mas não é possível falar de todos existentes no mercado em apenas um post. 

SugarCRM - eu tive a oportunidade de fazer uma visita ao escritório da SugarCRM Portugal e falar com seu diretor Paulo Alves, que me disponibilizou o demo de todas as soluções do sistema, confesso que fiquei maravilhada com que o SugarCRM pode fazer pela organização. A qualidade da análise dos dados, os diversos tipos de relatórios e principalmente a facilidade no manuseio.

O SugarCRM é um sistema completo, com treze soluções que podem funcionar independentes ou integradas.  Uma das vantagens do SugarCRM é o fato dele não ser um produto estático, ele não é um boneco que se compra pronto, é uma plataforma de desenvolvimento totalmente aberta onde é possível desenvolver os seus próprios módulos e processos. Assim, o cliente pode ter um sistema personalizado, adaptado as suas necessidades.

Estou ponderando fazer a minha tese de mestrado com empresas que utilizem esse sistema. 

SAPCRM - oferece aplicativos para o marketing, vendas e serviços. O sistema SAPCRM consegue visualizar 360 graus de todos os pontos de contato do cliente e dos canais de interação (o campo, a Internet, centros de interação e parceiros do canal). Podemos citas como exemplo das funcionalidades do SAPCRM dois cenários de negócios:

• Gestão de Marketing: Criação de plano de marketing, administração de campanha, elaboração de mensagens personalizadas, criação de grupo alvo, administração de Leads, proposição de produtos. 
• Força de Vendas: Administração de oportunidades, processamento de ordens e contratos de venda, faturamento, determinação de preços e condições.

A franquia do Boticário em São José dos Pinhais, Paraná, implantou o SAPCRM e segundo Marcos Rogério Adam (Gerente de Projetos), os indicadores pós-implantação formam: -90% de desvio do orçamento, 92% de taxa de atendimento e pedidos, 76% crescimento de receita, 89% de alta no índice de satisfação. Os resultados comprovam a eficácia do SAPCRM.

Microsoft Dynamics CRM – Sistema de CRM utilizado pelo ISEG (Instituto que faço o mestrado) é um sistema completo e integrado com todos os pontos de contatos com os clientes e com os departamentos chaves da empresa. O seu custo não é alto se comparar com os benefícios oferecidos. A solução de vendas com acesso completo dos dados do cliente em tempo real ou mesmo offline, podendo ainda identificar as oportunidades de vendas com o cruzamento das informações, de vendas, SAC e marketing, estão dentro das soluções que oMicrosoft Dynamics CRM oferece. 

QuickDeployment CRM - é uma solução desenvolvida pela L3, sediada em São Paulo, que atende as três grandes áreas da empresa: Marketing, Vendas e SAC. Tem uma metodologia interessante de implantação, que consiste em diagnosticar, implementar, educar e perpetuar. O cliente ainda pode escolher a forma de adquirir o sistema que atenda as suas necessidades financeiras: Compra do sistema, aluguel ou hospedagem.

MidhasCRM - é um sistema desenvolvido pela Midhas Tecnologia, uma empresa de um membro do implantando marketing que fez um comentário no post passado. O Andrey me mandou o demo e o que eu percebi é que o MidhasCRM é um sistema bem interessante para as MPEs que tem interesse na automação da força de vendas. É uma solução simples com 5 módulos. E o fato de ser um sistema tipo nuvem (são sistemas compartilhados e interligados por meio da Web 2.0), o MidhasCRM permitir o acesso do sistema a todos os membros da equipe comercial em qualquer lugar (basta ter acesso a net), permite melhorias e implementação de novos módulos de forma rápida e prática, não necessita investimentos com infra-estrutura, o sistema é atualizado automaticamente e tem backup diário.

Saibam que tem muitas empresas no Brasil e em Portugal com excelentes soluções de CRM, mas estejam atentos aos consultores espertos que vão tentar lhe vender o que a sua empresa não precisa. Lembre-se sempre do que falamos no início desse texto, em CRM “a simplicidade é a alma do projeto”.