O secredo da fidelidade do cliente está em seu relacionamento com ele

Quando fala-se em Gestão de Relacionamento com o Cliente, muitos empresários resumem em coleta de dados e/ou em sistemas de informação. Mas a gestão de relacionamento com o cliente vai além disso, ou melhor, nem precisa da tecnologia.

“ Maria Aparecida é dona de um pequeno salão no suburgio de Maceió, atende sua clientela sempre com um sorriso, cumprimenta-as pelo nome, oferce água , café ou chá e está sempre disposta para ouvi-las. Quando uma determinada cliente fica sem aparecer uma semana, ela liga para saber se está tudo bem, se precisa que alguém vá fazer suas unhas em casa ou que agende um horário  que melhor atenda às suas necessidades. Se a cliente fez o cabelo e as unhas por algum motivo especial, ela liga dias depois para saber como foi no evento. Com isso Cida, como gosta de ser chamada, ganhou não só  a confiança de seus clientes mas a sua fidelidade.”

O que você acha que a Cida faz em seu salão? Isso mesmo, o que a Cida faz é a gestão de relacionamento com seus clientes e ela nem precisou da tecnologia para isso. É claro que empresas com uma carteira grande de clientes precisa do suporte da tecnologia para o registro das informações, mas apenas como suporte, porque quem faz a gestão do relacionamento com o cliente são as pessoas.

Um dia desses fui fazer uma visita ao amigo Douglas, em sua loja que funciona no comércio de Maceió e falando com ele sobre a minha tese de mestrado, da qual o tema é o CRM, ele me contou uma experiência muito interessante ocorrida em sua loja. No início do ano ele contratou uma estagiária que ficou responsável pela gestão do relacionamento com o cliente. Então  o que a estagiária fez foi criar uma agenda diária para a equipe de vendas ligar para seus clientes, onde cada vendedor deveria falar das promoções, perguntar  se o objetivo da compra foi alcançado ou simplismente para saber se a cliente estava bem. Além da agenda diária de telefonemas a estagiária  acompanhou e orientou o atendimento de cada vendedor dentro da loja.

Segundo o Douglas, no mês em que a estagiária desenvolveu esse trabalho, as vendas ultrapassou as vendas dos meses anteriores. Ele disse que a maioria dos clientes que receberam o telefonema retornaram à loja e acabaram por comprar pelo menos uma peça, sem contar que todos cometaram de forma positiva a ligação que recebera.

“O CRM não é Tecnologia, é Filosofia”

A fidelização do cliente não cai do céu, ela é conquistada através do fortalecimento e credibilidade na relação a longo prazo.

As empresas precisam entender que os investimentos devem ser focado no cliente, não só na captação de novos cleintes, mas pricipalmente na retenção dos clientes antigos. E as empresas que pretendem investir com foco no cliente, não  devem pensar em resultados a curto prazo e sim a longo prazo.

A Gestão de Relacionamento com o Cliente são valores e estratégias de marketing de relacionamento - com ênfase em particular na aplicação prática das relações com o cliente.

Gummesson, 2002

ML